Регламент плановых трудозатрат и уровня сервиса (SLA)

РЕГЛАМЕНТ ПЛАНОВЫХ ТРУДОЗАТРАТ И УРОВНЯ СЕРВИСА (SLA)

Утверждено: ИП Буляков Айдар Азатович

Дата вступления в силу: 27.01.2026

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящий Регламент является неотъемлемой частью Договора-оферты на оказание услуг технической поддержки, размещенного в сети Интернет по адресу: https://crmforpartner.ru/oferta.
1.2. Оплата Заказчиком счета на услуги технической поддержки означает полное и безоговорочное согласие с нормами трудозатрат и условиями SLA, изложенными в настоящем документе.
1.3. Единица тарификации услуг — 1 (один) человеко-час работы специалиста.
1.4. Списание часов производится по факту затраченного времени, но не менее минимального кванта тарификации — 15 (пятнадцать) минут за одну задачу.
1.5. Время, затраченное на устные консультации и онлайн-встречи (Zoom, телефон), учитывается по фактической длительности звонка с округлением в большую сторону до полного кванта тарификации (15 минут).

2. SLA И ПОРЯДОК ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК (SERVICE LEVEL AGREEMENT)
2.1. Каналы связи
Официальным каналом подачи заявок является единый чат проекта в Telegram. Сообщения, направленные в личные аккаунты сотрудников Исполнителя или голосовые сообщения без текстового дублирования, не считаются официальной заявкой и не запускают отсчет времени реакции.
2.2. Время реакции и приоритеты
Под «временем реакции» понимается время от момента поступления заявки до момента, когда специалист Исполнителя подтвердил принятие задачи и приступил к диагностике.

Тип задачи	Описание	Время реакции (SLA)
Критический сбой	Полная остановка работы отдела продаж (не работает телефония, не создаются сделки, нет доступа к системе).	До 4 рабочих часов
Штатная задача	Настройки, консультации, администрирование, мелкие правки, не блокирующие продажи.	До 12 рабочих часов
Плановое развитие	Внедрение новых интеграций, разработка сложных ТЗ, обучение.	Согласовывается индивидуально

2.3. Режим работы
Рабочее время Исполнителя: с 10:00 до 18:00 по МСК (понедельник–пятница). Заявки, поступившие в нерабочее время, выходные или праздничные дни, принимаются в работу в первый рабочий час следующего рабочего дня, если не подключена услуга «Расширенная поддержка».

3. КАТАЛОГ УСЛУГ И НОРМАТИВЫ ТРУДОЗАТРАТ

Блок А. Диагностика и устранение сбоев (Support)
Работы по восстановлению работоспособности системы.

Вид работ	Трудозатраты	Необходимые входные данные
Диагностика сбоя сторонних виджетов (вкл. коммуникацию с их техподдержкой)	15 мин – 1 час	Скриншот ошибки, ссылка на сделку
Восстановление интеграций с мессенджерами (Wazzup, Radist, Pact, i2crm)	15 мин – 1 час	Доступ к главному аккаунту (QR-код)
Диагностика и восстановление виджета Instagram/FB (сброс токенов)	15 мин – 1 час	Права админа в Facebook Business Manager
Восстановление работы виджетов автоматизации (например, F5, Nova)	15 мин – 2 часа	Описание: «как было» и «что сломалось»
Разбор логических ошибок (сделка не в той воронке, не тот ответственный, не ушло письмо)	15 мин – 2 часа	Ссылка на пример сделки
Диагностика телефонии (разрыв соединения, не крепится запись)	20 мин – 1 час	Пример звонка (дата, время, номер)

Блок Б. Администрирование и настройки (Administration)
Регулярные задачи по управлению системой.

Вид работ	Трудозатраты	Необходимые входные данные
Управление пользователями (создание, блокировка, смена прав)	15 – 30 мин	ФИО, email, роль, телефон
Настройка полей (создание, удаление, настройка обязательности)	15 – 20 мин	Название, тип поля, цель
Настройка триггеров Digital-воронки (автозадачи, смена этапов)	20 мин – 2 ч	Логика: «Если..., то...»
Настройка внешнего вида (карточка сделки, списки, рабочий стол)	15 – 40 мин	ТЗ на визуализацию
Подключение/настройка телефонии (маршрутизация, номера)	20 мин – 1 ч	Сценарий звонка, SIP-данные
Настройка шаблонов (письма, чаты)	20 мин – 1 ч	Текст шаблона
Настройка SalesBot	15 мин – 4 часа	Логика бота

Блок В. Безопасность и гигиена данных (Security & Hygiene)
Работы по защите базы и поддержанию её актуальности.

Вид работ	Трудозатраты	Необходимые входные данные
Экстренное отключение сотрудника (с передачей клиентов преемнику)	30 мин – 1 ч	ФИО уволенного и принимающего
Настройка почтовой репутации (DKIM, SPF, DMARC) – антиспам	1 ч – 2 ч	Доступы к DNS домена
Поиск и склейка дублей (контакты/компании)	15 мин – 2 часа	Критерии дублей
Чистка базы (удаление мусорных тегов, архивация старых сделок)	30 мин – 1 ч	Критерии удаления
Аудит безопасности (проверка активных сессий, «белый список» IP)	30 мин – 1 ч	Запрос от владельца

Блок Г. Развитие и сложные интеграции (Development)
Работы по внедрению новых инструментов.

Вид работ	Трудозатраты	Комментарий
Интеграция с WhatsApp (Wazzup / Radist)	15 мин – 2 часа	Зависит от уровня автоматизации
Подключение и верификация WABA	2 ч – 5 часов	Вкл. помощь с документами Facebook
Интеграция с источниками заявок (Сайт, Tilda, Лид-формы, ВК)	30 мин – 2 ч	За 1 источник
Сложные интеграции (Roistat, 1С, МойСклад, PayKeeper)	2 ч – 5 ч	Требует предварительной оценки
Разработка ТЗ на доработки	1 ч – 5 ч	Аналитика и архитектура решения
Обучение и инструкции (написание регламентов, Zoom-обучение)	1 ч – 3 ч	За 1 инструкцию / вебинар
CRM-маркетинг (настройка сегментов и запуск рассылок)	1 ч – 3 ч	Подготовка базы и шаблона

4. ОСОБЫЕ УСЛОВИЯ И ОГРАНИЧЕНИЯ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
4.1. «Ложная тревога».
В случае, если диагностика показала, что сбой вызван причинами на стороне Заказчика (отсутствие интернета, неоплата сервисов, проблемы с оборудованием сотрудника), время, затраченное Исполнителем на диагностику, подлежит оплате в полном объеме согласно тарифу.
4.2. Сторонние сервисы.
Исполнитель не несет ответственности за сбои в работе серверов amoCRM, провайдеров телефонии, мессенджеров (Meta, Telegram) и виджетов сторонних разработчиков.
4.3. Правило «Заморозки».
Если Заказчик не предоставляет запрошенные данные (доступы, примеры, пояснения) в течение 3 (трех) рабочих дней, заявка считается выполненной в части диагностики и закрывается. Возобновление работ по ней оформляется как новая заявка.
4.4. Актуальность инструкций.
Поддержание актуальности скриншотов в инструкциях (при изменении интерфейса amoCRM вендором) является отдельной оплачиваемой работой и не входит в базовую поддержку по умолчанию.
4.5. API Лимиты.
Исполнитель не несет ответственности за остановку интеграций, вызванную превышением лимитов запросов API, установленных тарифом amoCRM Заказчика.
4.6. Гарантия на настройки.
Ошибки, возникшие вследствие некорректных настроек, выполненных Исполнителем, устраняются безвозмездно (без списания часов) и не требуют оформления новой заявки. Гарантия действует в течение 30 календарных дней с момента закрытия задачи, при условии, что Заказчик не вносил самостоятельных изменений в соответствующие настройки.